陵园服务规范

1　范围

本标准规定了陵园服务质量、服务流程、服务规范、服务验收与服务管理。

本标准适用于陵园服务的控制和实现。

2　服务质量

2.1　质量方针

以人为本，科学管理，坚守诚信，积极开拓，不断进取。

2.2　质量目标

除不可抗力和顾客方面原因造成外：

——合同履约率100%；

——顾客对同一问题的投诉不允许超过二次。

——客户满意度率95%以上。

3　服务流程

3.1　流程图

陵园购穴流程见图1。

图1　 

3.2　介绍

服务人员向客户介绍产品。

3.3　现场选位

由前台销售接待人员组织客户前往现场，销售人员根据客户需求带领客户到园区实地选择墓址。　                             　　　   　　　　　　                           

3.4　选定

客户满意后选定产品，并确立碑文，瓷像，礼仪服务规模档次，核准墓址。

3.5　收款

签订销售合同，收取客户全款，根据客户的建墓需求向相关部门下单，通知准备安葬或暂保留此墓位。

3.6　前期准备

礼仪部根据施工单进行安葬前的各项准备工作，石材部根据客户提供的碑文进行前期排版等工作。

3.7　安葬

在规定日期进行安葬等服务，并将相关资料整理，上交前台接待部。

3.8　售后

客户服务部进行产品日常维护工作，根据客户需求进行延伸服务，受理投诉并转至相关部门解决问题。

4　服务规范

4.1　销售

4.1.1　注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到。

4.1.2　严守公司经营政策、销售情况等商业秘密。

4.1.3　不得接受客户礼品和招待。

4.1.4　佩带工作牌，不得缺岗、早退、串岗，不得饮酒或做与工作无关的事情。遇特殊情况，需经部门经理批准同意。

4.1.5　爱护公司公物和园区设施，保持营业场所的清洁卫生，接待区域不得抽烟、吃东西、大声喧哗等做与工作无关的事。

4.1.6　接待客户时应注意使用文明用语，做到热情礼貌、真诚细心。在工作中如与客户发生争议和纠纷，不得与客户争吵对骂，应耐心做好解释工作，尽量避免发生正面冲突。

4.1.7　接听客户电话咨询工作，详细做好电话记录并对各类信息整理记录。

4.1.8　保管好各类票据和印签，做好分类并存档。

4.1.9　记录每日的销售情况，对公司客户资料，进行整理和存档，不得向外泄露资料，做好保密工作。

4.1.10　接待投诉客户态度应诚恳，虚心听取客户意见和建议，详细记录，对客户做好解释工作，及时解决问题。

4.1.11　在销售过程中工作人员应主动热情接待购墓客户，向客户详细介绍园区环境、服务项目、墓型种类和价位等相关情况，引导客户实地选位、办理购墓手续，并告知相关注意事项。

4.1.12　销售人员在销售过程中，不得向客户承诺公司规定以外的服务项目，不得有损公司形象，与客户保持良好关系，保障销售工作的顺利完成。

4.2　客户服务

4.2.1　应主动迎候接待客户，介绍墓区分布和设施建设情况。

4.2.2　引导客户实地选择墓型品种，为客户当好参谋。

4.2.3　详细介绍办墓收费项目、收费标准和相关注意事项。

4.2.4　根据客户实地所选的墓位，填写《购墓申请单》，要求填写详实，字迹清楚。

4.2.5　审验墓型、墓位、逝者姓名、墓碑文字数等内容。

4.2.6　要求客户填写《碑文存根单》、《客户信息确认表》。

4.2.7　工作人员应根据客户填写的《碑文存根单》填写《碑文单》，要求填写详实、字迹清楚。

4.2.8　前台接待人员在客户交清各种款项并开具施工单后。应将客户资料存档的同时及时交于礼仪部，由礼仪部进行安葬等服务。

4.3　碑文填写

4.3.1　应按客户所填写的原始资料表上的格式进行填写，字迹清楚，不得涂改。

4.3.2　填写碑文时要询问清楚委托人与墓主之间的关系，耐心回答委托人的询问。

4.3.3　在碑文单上填写清楚基本资料：委托人姓名、联系电话、墓体位置、墓型、单墓或合墓。

4.3.4　在碑文单上填好瓷像的大小规格、使用颜色。

4.3.5　请客户选好碑文的字体及墓盖上的文字内容，并将客户的要求填写在碑文单的备注栏内。

4.3.6　加刻墓志铭、先下葬后附属服务等要求。应在碑文备注栏内填写清楚。

4.3.7　碑文单内容全部填写完毕后，将碑文单交客户核对内容，在客户核对内容准确无误后，要求客户履行签证手续，

4.3.8　收取瓷像底片时，要求相片的图片要清晰、无明显阴影部位，存相片电子档，由客户签字确认。

4.4　骨灰寄存、领取

4.4.1　办理骨灰寄存时应查验骨灰盒里是否有骨灰、骨灰盒质量是否完好，查看《墓位证》或《墓穴预定登记表》的死者姓名与骨灰盒上的标签是否相符，如容器内不是骨灰而是其它物品，必须在骨灰寄存单上注册，并登记经办人的有效证件号码，经手人签字认可。

4.4.2　填写《骨灰寄存单》，要求填写详细、字迹清楚。

4.4.3　在陵园办理骨灰寄存的骨灰寄存单上应该注明委托人姓名、墓位编号、《购墓申请单》编号，如有疑问须与销售部进行核实。

4.4.4　客服人员交接，并核对好骨灰寄存编号，检查骨收盒的质量问题、是否密封好。

4.4.5　领取骨灰凭《骨灰寄存单》领取。若遗失《骨灰寄存单》的，应由客户书写《骨灰寄存单》遗失证明，并凭《墓位证》和委托人本人身份证领取，办理时应严格验审。

4.4.6　查阅《骨灰寄存登记簿》和《骨灰寄存单》作为骨灰领取的凭证，须由领取人签字。

4.4.7　检查所取骨灰盒及《骨灰寄存单》，做到盒单与登记内容相一致。

4.5　查询

4.5.1　带领客户选位的接待员需查询墓位销售情况时，业务员应将待查的墓位所在的墓区、排数、墓位编号、墓型一起报给园区前台工作人员进行查询。

4.5.2　客服工作人员在接到业务员的查询时，应在墓位销售表上进行核查，核查完毕后，应将墓区、排数、墓位编号、墓型一起报给请求查询的业务员，同时告之销售情况，不得遗漏。

4.5.3　业务员签定购墓申请单后，客服工作人员应将购墓申请单内的墓区、排数、位置编号、墓型和墓位销售表一并核对，确认无误后，方可在购墓申请单上签字确认。

4.5.4　客服工作人员应根据墓购申请单在墓位销售表对应的墓位上填写委托书编号、逝者姓名等内容。

4.5.5　如果客户需要更换墓位时，客服工作人员应根据购墓申请单，在墓位销售表上进行登记，同时将原定墓位在墓位销售表上进行更改。

5　服务验收

5.1　验收实施

5.1.1　建墓完毕后，应对墓体质量进行验收。

5.1.2　验收完毕后，将合格墓体的信息通知到客户。对不合格的墓体，应开具墓体整改通知，对墓体进行整改。墓体整改完工后，对墓体最后进行复验。

5.1.3　复验合格后应及时通知到客户。

5.2　验收工期

在建墓通知单规定的验收日期进行验收。

5.3　核对墓位、区、排、号

对客户所购的墓体位置进行验收确认。

5.4　核对墓型

对客户所购墓位上的墓型进行确认。

5.5　墓体材质验收

5.5.1　材质的品种、规格尺寸必须符合设计要求。

5.5.2　材质不得带有裂缝、炸纹、隐残、色差，要求色泽一致，表面平整光亮。

5.5.3　无明显缺棱掉角。

5.5.4　无明显麻面、表面无砂沟。

5.6　墓体安装质量验收

5.6.1　所有接头处、水泥砂浆嵌实

5.6.2　墓体安装要求水平、垂直

5.6.3　造型准确、线条清晰流畅

5.6.4　外观无缺损、无划痕

5.6.5　同一材质、色泽一致，无明显的杂色、斑点

5.6.6　碑面无喷砂痕迹

5.6.7　墓穴尺寸应达到要求：不低于60ⅹ40ⅹ50（CM）（长ⅹ宽ⅹ深）

5.7　零配件验收（香炉、石狮、花瓶、供台）

5.7.1　零配件是否配置齐全。

5.7.2　安装位置适当。

5.7.3　安装要牢固。

5.7.4　双人墓隔板安装。

5.8　碑文刻字验收

5.8.1　排版及字体大小要合理。

5.8.2　字体是否符合客户要求。

5.8.3　核对碑文有无差错。

5.9　金粉验收

5.9.1　涂金粉时要与碑文内容相符。

5.9.2　金粉涂完之后，应光亮、明显、颜色一致。

5.10　墓体和墓穴及周边卫生验收

5.10.1　墓体整体无污物和胶印。

5.10.2　墓体四周无杂物、场地平整。

5.10.3　石料表面洁净、完整。

5.10.4　墓穴内无杂物。

5.11　绿化验收

墓体旁的绿化要求载种完毕

注：注：瓷像安装由工程部验收

6　服务管理

6.1　顾客满意度测量

6.1.1　每年至少一次安排顾客进行服务质量满意度调查，调查方式可采用电话、传真、电子邮件形式发放《顾客满意度调查表》等，收集信息，对于顾客的合理意见、建议。

6.1.2　根据顾客满意度调查信息分析，提出改进意见，取改善措施。

6.2　投诉处理

6.2.1　对属公司责任的投诉，须立即作出处理；对非公司责任的投诉，须向顾客作出解释，并协助顾客作出处理。

6.2.2　对顾客投诉属内部质量问题的，根据本部门情况，制订相应纠正和预防措施。